Meglio tardi che mai, ecco finalmente il grafico sull’indagine mirroring.
L’esempio che proponiamo è tratto da un’indagine che mette a confronto le ipotesi espresse dai venditori riguardo alle preferenze dei loro clienti, confrontata con le dichiarazioni “vere e reali” dei clienti stessi. Tema del dibattito è l’importanza attribuita ad una batteria di fattori (cortesia, attenzione, velocità di risposta, competenza professionale… eccetera) che tradizionalmente connotano la qualità di un servizio. Il grafico è costruito mettendo sull’asse delle ascisse l’insieme dei fattori che contribuiscono alla consumer satisfaction dei clienti, su quello delle ordinate l’importanza attribuita ad ogni fattore dalle due tipologie di osservatori, i clienti e i venditori.
(Inutile ricordare che i fattori che definiscono la consumer satisfaction mutino al variare dei mercati e del target? il livello sonoro “bum-bum” della discoteca in riva al mare sarà il massimo per un adolescente; un dramma di vaste proporzioni per chiunque altro.)
Per farla semplice, se i venditori sanno davvero cosa i loro clienti pensano (vogliono, si aspettano, desiderano…) il risultato è la sovrapposizione più o meno perfetta dei punti rossi e blu sugli assi cartesiani.
Se ciò avviene significa che:
a) venditori e clienti esprimono la stessa concezione della realtà
b) i venditori conoscono a memoria i loro clienti
c) la direzione commerciale può dormire sonni tranquilli.
Ovviamente non è così. Nella stragrande maggioranza dei casi - praticamente sempre - il risultato è quello che vedete nel grafico. Due spezzate che divergono e si allontano e poi si riavvicinano sino a toccarsi per poi separasi di nuovo come il disegnino delle saette scagliate da Zeus. Questo significa che i venditori non sanno una cippa riguardo alle aspettative reali dei loro clienti. In altre parole si è venuta a creare quella che nel linguaggio filosofico si chiama aporia La spezzata blu evidenzia le convinzioni dei venditori, quella rossa le valutazioni reali dei clienti. Tra le due linee si sono formate aree di divaricazione più ampie della faglia di Sant’Andrea. Un bel guaio. L’importanza dei fattori viene dunque sistematicamente (attenzione, sistematicamente) sopravvalutata o sottovalutata dai venditori. Col risultato - assai preoccupante dal punto di vista della customer satisfaction - che non si dà valore alle cose che davvero contano per il cliente mentre si finisce con darne a quelle che non ne meritano affatto. Come se al Pronto Soccorso di Cippalopoli il tè al gelsomino venisse servito in tazze di Meissen ma… il medico di guardia fosse in ritardo fisso rispetto all’orario di lavoro. O se un’insegna specializzata nella ristorazione veloce si preoccupasse più della qualità degli arredi piuttosto che della genuinità degli alimenti.
Nel mondo Greco la scoperta di un’aporia era comunque un’avventura del pensiero; nella nostra realtà è invece una specie che appartiene al genere disastro. Un crash mentale che frustra i venditori e irrita quei clienti resi rabbiosamente impotenti dalla mancanza di alternative ragionevolmente praticabili.
Qualcuno sostiene che così fan tutti e che, di conseguenza, il mal comune sarebbe un mezzo gaudio.
Dal canto nostro siamo dell’idea che chi vuole cambiare, non solo avrà successo ma pure rischia lo spariglio. Una tecnica di gioco che il mondo Greco classico non conosceva, ma certo avrebbe apprezzato tantissimo. | 
