La rosa e il giardiniere

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Come si misurano le performance di un punto vendita? Semplice: si costruisce un (complesso) questionario suddiviso in tante aree quante sono le fasi del percorso di vendita. Che per la maggior parte dei prodotti o servizi sono cinque: accoglienza, indagine dei bisogni, presentazione del prodotto, trattativa economica, conclusione della visita. Partiamo dalla prima, l’accoglienza. Quella cosa che accade quando si entra in banca, dal fruttivendolo, in un’agenzia turistica, in un negozio d’abbigliamento. Come si è accolti? Bene, male, così così. E come si giudica il bene o il male, dato per scontato che la mala accoglienza non fa bene alle vendite? Con dei criteri oggettivi: il tempo di attesa, il saluto scambiato, il sorriso (o il ringhio) di chi ci riceve.

Come si calcolano questi criteri? Con dei “pesi” correlati all’importanza del singolo aspetto. Dovendo valutare le performance di un pronto soccorso (scongiuri) su una scala da 0 a 10 è implicito dare un peso pari a 0,1 alla qualità degli arredi (ad esempio) e invece 10 alla velocità dell’intervento medico. Inutile sottolineare che se l’analisi di performance riguardasse un albergo a 5 stelle i criteri (e di conseguenza i pesi) sarebbero radicalmente diversi.

Qualche anno fa fummo incaricati di misurare le performance di una catena di punti vendita trattanti prodotti per la cura della persona. Furono sufficienti due wave di indagini per rilevare l’esistenza di un divario di quasi dieci punti percentuali tra i punti vendita collocati nei centri commerciali e quelli situati nei centri storici. Un problema di selezione del personale? Di conduzione dell’area commerciale? Di formazione? Fenomeni che la misurazione delle performance ha contribuito a far emergere e, soprattutto, a far riconoscere come priorità da affrontare. Perché una vendita persa non torna più. (continua)