Ci abbiamo messo un po’ a decidere se parlarne, anche se il tema è ghiotto. Gli è che i dati sulla soddisfazione degli italiani elaborati dal Cfmt (Centro Formazione Management del Terziario) e largamente diffusi dai principali media, ci sembravano francamente tarocchi. E poiché l’ultima cosa che abbiamo voglia di andare a cercarci è una salmonellosi da pesce crudo o una querela per diffamazione, ci siamo sforzati di fare lo gnorri.
Ma, si sa, la carne è forte, mentre debolissima è invece la mente. Non ci andava giù dal gozzo che secondo l’indagine gli italiani si dichiarano “contenti di come vengono trattati in farmacia, nei centri commerciali, nei supermercati, nelle librerie e nei discount” quando i nostri dati, decine di migliaia di dati raccolti in oltre vent’anni di rilevazioni, raccontano tutt’altro.
Di persone esasperate. Trattate a pesci in faccia. Di tutela del consumatore (prima e dopo l’acquisto) ridicola se non inesistente; di leggi sulla class-action rimaste nel cassetto, di gabole, truffe, infinocchiamenti di vario genere che per anni hanno riempito la cronaca. Di costume, finanziaria e, come si dice in gergo, pure “nera”.
Insomma, i conti non tornavano. Ma come - ci dicevamo - adesso che con i voli low-cost e la tradizionale esterofilia italica, possibile che i compaesani non abbiano imparato la differenza che corre tra un servizio (pubblico e/o privato) di Zurigo e il corrispettivo di Pinerolo? Possibile che dopo aver visitato Londra e Stoccolma, Phuket e Kyoto, New York e Seattle (eccetera eccetera) gli italianuzzi nostri s’incazzino sempre e solo negli uffici postali?
Poi una piccola luce si è fatta spazio poco a poco nella nostra mente ed è nata una piccolissima idea. Che però, quando si tratta di fatti domestici, rischia di risultare quasi sempre quella giusta. Perché è la tesi più stupida, più banale, quella che ha le maggiori probabilità di risultare la più probante. Esempio: frana Pompei. Spiegazione del fenomeno. Ipotesi uno, complessa: c’è stato un terremoto. Ipotesi due, ancora più complessa: c’è stata una nuova eruzione del Vesuvio. Ipotesi tre, banale sino all’idiozia: lo si sapeva che poteva accadere (la frana) ma nonostante Pompei sia il sito archeologico più importante al mondo, il rischio di frane non frega una mazza a nessuno. Che è (come volevasi dimostrare) l’ipotesi giusta. Appunto, quella più idiota e banale.
Per questo porgiamo le nostre più sentire scuse agli amici del Cfmt per aver dubitato, solo per un attimo per carità, della bontà del loro lavoro.
La spiegazione “scientifica” perchè banale (e viceversa) è che gli italiani (cioè noi) si dichiarano “soddisfatti” non perchè mentono sapendo di mentolo. Ma perché, più semplicemente, sono rassegnati. Non credono più a niente e a nessuno. Hanno imparato che il poco, anche in termini di soddisfazione, a lungo andare è meglio del niente.
Senza scordare – ma questo è un concetto molto, molto più difficile da spiegare - che chi entra in un negozio è, dal punto di vista culturale (meglio: antropologico) grosso modo la stessa persona che sta dietro il banco. Praticamente identica. Per questo studiamo la relazione cliente-venditore anche utilizzando la doppia lente del Mystery Seller.
Non è chiaro? Dientro o davanti al banco, dietro o davanti tutti i “banchi” possibili e immaginabili di tutte le tipologie di punto vendita, ci sono persone perfettamente interscambiabili (noi italianuzzi) che non riescono (non vogliono?) raggiungere un ragionevole grado di consapevolezza di quanto si potrebbe fare di meglio dietro al banco nè quando sono davanti nè, tantomeno, quando sono dietro. Al banco.
Così, mentre notano le solite eclatanti schifezze dell'ufficio anagrafe o delle poste e telegrafi, agilmente, elegantemente, gli italianuzzi scansano una tonnellata di spazzatura nel centro di Napoli. Fingono di non sapere di vivere in una delle città più inquinate d’Europa (Milano). O nell’impero trimillenario del traffico e di motorino selvaggio (Roma). Il brutto dei “luoghi comuni” è che oltre ad essere brutti perchè comuni, si finisce col ritenerli credibili e quindi immodificabili. E’ noto come la capacità critica richiede creatività e fantasia, oltre che un tasso minimo di indignazione. Ma se, come diceva il poeta, “ lavorare stanca”, figuriamoci la fatica che si fa a pensare. |
