Uno dei (molti) limiti di questo blog è in realtà un merito. Siamo elusivi, vaghi, sfuggenti? Certamente sì, è una scelta etica – parola grossa di questi tempi – che ci siamo naturalmente imposti. Ci viene di natura, poiché i dati sensibili, i numeri, le mappe, i report e compagnia cantante che tanto sarebbe fragoroso e bello pubblicare, in realtà non sono nostri, ma del Cliente (con la “c” maiuscola) e in quanto tali sacri come e più di un bosco dedicato a Demetra. (Le punizioni per chi violava il volere degli dèi, come sapete, erano terribilissime nella mitologia antica). Tuttavia, un dato qualitativo sul post-vendita possiamo legittimamente commentarlo senza rischiare peccati di hybris. E’ il risultato di oltre un anno di lavoro condotto in modo assolutamente trasversale su cinque diverse categorie merceologiche riguardanti servizi, beni semi-durevoli e durevoli (sì, lo sappiamo: siamo sempre un po’ vaghi, sorry but…).
La cosa più interessante e disperante al tempo stesso, è che i diversi cluster di consumatori/utilizzatori dicono grosso modo le stesse cose in termini di customer experience. E ciò nonostante che i prodotti siano assolutamente diversi e distanti concettualmente fra loro da tutti i punti di vista.
Interessante, perché consente sintesi di pensiero utili e immediatamente utilizzabili.
Disperante, perché le Aziende (la maggioranza delle Aziende) sembrano concentrare i loro sforzi nella caccia a Moby Dick, la grande balena, ovvero “il nuovo cliente”. Dimenticandosi (eufemismo) spesso e volentieri di cosa accada dopo. Dopo che hai acciuffato la preda. Detto sotto forma di metafora, la cosa più ovvia che accade è che il frigorifero sia sempre troppo piccolo per stivare tutta la balena, col risultato di scontentare immediatamente il sospirato, agognato, desiderato, “nuovo cliente”.
By the way, le Aziende sanno benissimo che acciuffare (è il caso di dirlo) un nuovo cliente costa molto, ma molto di più che conservarsi quelli che si hanno già. Eppure s’incistano a non voler migliorare i servizi post-vendita: call-center che non funzionano, numeri verdi avvizziti come se fossero stati esposti alle radiazioni di Fukushima, customer-care stile riformatori inglesi di fine Ottocento, impreparazione e ignoranza collettive, disinteresse più o meno mascherato per i veri bisogni dei clienti.
I quali, sia detto per inciso, non chiedono affatto la Luna. Certo, a volte “fanno i furbi” (come le Aziende del resto…) ma non crediate che si aspettino, come Pinocchio, di avere in dono l’albero degli zecchini d’oro.
In buona sostanza, cosa vogliono, cosa chiedono di così “univoco e trasversale”?
Due cose, semplicissime (apparentemente).
Familiarità: che tradotto significa “non trattarmi con un numero e fammi vivere uno straccio di relazione degna di questo nome”.
Trasparenza: che a sua volta tradotto significa “non prendermi in giro e abbi rispetto di me”.
Concetti difficili? Astrusi? Misteriosi come i riti eleusini, cari alla divina Demetra? Nell’amato Belpaese parrebbe proprio di sì. | 
