La rosa e il giardiniere

Seduti sul treno che ci riporta a Milano. Laura Giunti scova nelle pagine locali una notizia irresistibile. E’ la storia di un panificatore di Milano che si alza alle 4 della mattina. Dice che gli piace da matti fare il suo lavoro. Dice anche che, pur essendo un artigiano, gli impongono norme e regole da industria alimentare e che non ce la fa più a star dietro ai costi. Quanto basta per stimolare la nostra riflessione-discussione. Il panettiere è un artigiano orgoglioso e contento del suo lavoro; la sua abilità è quella di fare in piccola serie “pezzi unici”. Come trasferire questo piacere di fare le cose alle attività industriali (e quindi) standardizzate, si chiede Giunti. E’ un problema di stimoli, di motivazioni e di controlli, o piuttosto è un fatto di sistema? Come si possono convincere, ad esempio, 100.000 bancari ad applicare in modo personalizzato e (quindi) creativo gli standard di qualità dell’azienda? Ma l’azienda come li definisce questi standard, a partire dai costi o dai bisogni dei clienti? E il “bravo panettiere” potrà mai diventare un benchmark? La riflessione stava raggiungendo una splendida temperatura critica, quando ci siamo accorti del frastuono e del caldo. L’aria condizionata non funzionava. Dai finestrini spalancati entrava fragorosamente l’aria dell’estate padana. E’ stato allora che Giunti ha iniziato a cercare un bagno. Sostiene di aver esplorato non meno di quattro carrozze. Il controllore non ha fatto un plissè; senza aggiungere nessuna inutile spiegazione, ha tratto dalla tasca la chiave di servizio ed è proseguito oltre. Di qualità, standard e processi non abbiamo più parlato quel giorno.