Stavamo leggendo le dichiarazioni di Jacques Bousquet, presidente di Renault Italia e capo di Unrae sul collasso del mercato automobilistico italiano, quando è squillato il telefono.
Era Paolo, un nostro vecchio amico che ci voleva raccontare la sua ultima avventura.
- Guarda, tutto comincia con una sfiga tremenda, stavamo tornando a casa dopo una giornata di shopping… inizia lui.
- Ah, ecco il perchè della sfiga tremenda, dico soddisfatto per aver intuito la causa
- Insomma, stiamo per strada e si guasta l’auto. Dalla perdita di potenza e dai sobbalzi del motore mi rendo conto che è il manicotto della turbina. Sai, mi era già accaduto lo scorso marzo. Esco dall'autostrada e procedo a velocità ridotta percorrendo la statale **** all'altezza di ****, strada ****. Proprio in quel punto l’auto non ce la fa più…
- E allora?, lo interrompo
- Allora – prosegue Paolo – proprio di fronte a me scorgo una Concessionaria **** ! “Me la sono cavata anche questa volta!”, mi dico tra me e me. Percorro d’inerzia gli ultimi metri e mi sbatto nel parcheggio. E’ sabato, sono le 19.05 e il motore si spegne. Ma…
- Ma…???
- Ma… riprende Paolo, mi accorgo che la concessionaria non è solo *** ma anche ****! Fantastico, viva i plurimarca!
- E bravo Paolo, vai che sei salvo!
- Salvo un corno! – esclama perentorio Paolo (A dire il vero ha usato un’altra espressione molto più colorita).
- Entro in ufficio – continua Paolo – e vedo ben due venditori che stanno terminando una trattativa.... Chiedo aiuto spiegando loro che in auto c’erano mia moglie e i bambini…
- Auto ferma. Strada provinciale. Sabato al tramonto. Bimbi a bordo, riepilogo io colto da un attacco di notarite acuta
- Ma…dice Paolo
- Ma, cosa?, incalzo, pregustando l’orrore
- Mi liquidano in pochi secondi, afferma sdegnato Paolo, Perchè… non hanno auto sostitutive… Perchè non sanno cosa fare… Ma soprattutto perchè… – si interrompe e il tono si fa tra lo sdegnato e il drammatico (dovete sapere che Paolo è un omone buono come il pane, ma comunque grande e grosso…) Perchè, riprende Paolo esplodendo, non vedono l'ora di andare a casa, ‘sti #*#!!*##!!! (censura)
- E poi?
- Chiamo l'assicurazione, sento una amico, torno dentro e chiedo di lasciare l'auto nel parcheggio, così che il lunedì successivo i meccanici possono valutare subito il guasto. Il risultato è che quei #*#!!*##! (censura) mi cacciano fuori, chiudono il cancello e io rimango lì come un ##+# sul ciglio della statale insieme a tutta la famiglia! E tutto perchè debbono chiudere! E… se ne vanno, capisci?!? – la voce si fa stentorea - Se ne vanno, pur vedendo che siamo nel guano e nemmeno gli viene in mente di offrirci un passaggio al primo bar…. !!! ##!!**###!!! (censura)
- E il lunedì cosa è successo? – chiedo con la bulimia tipica di chi non è mai sazio di nefandezze
- Il lunedì il registro cambia, riprende Paolo che ha ritrovato d’un tratto la sua tradizionale sorridente pacatezza
- Mi chiama la signora ****, la responsabile dell'officina. Mi informa che stanno cercando il guasto. Le suggerisco un forum di proprietari di **** , la mia stessa auto, che ho trovato in rete nel quale si parla di un difetto ricorrente nel modello, sai proprio il manicotto della turbina....
- Galeotto d’un manicotto!
- Eh già! La responsabile dell’officina mi passa un meccanico, uno dal forte accento straniero. Il meccanico mi ringrazia e mi chiede l’indirizzo del sito dove si parla di questo guasto così ricorrente, tipico delle auto ****
- Fantastico!, interrompo io con tono finto ingenuo, non sapevo che facessi anche il consulente tecnico…
- Non fare lo spiritoso, riprende serio Paolo. E’ andata davvero così. Pensa che poco dopo mi richiama la responsabile dell’officina. Mi comunica il preventivo e mi chiede l’ok per procedere alla riparazione; dopo poche ore mi avvisa che l’auto è pronta…
- Da manuale…
- Già, da manuale – fa Paolo sbuffando – Vado a ritirare l’auto e mi presentano il meccanico che l'ha riparata, il quale confessa che sì, in effetti ha dovuto sostituire il manicotto sospetto; che certo, dovrebbero costruirlo meglio e qui e là e scià… e mi racconta una serie di altre cose. Alla fine si congeda ringraziandomi per il suggerimento.
- Storiona!, lo interrompo. Davvero esemplare: peccato tu non avessi una candid camera…
- Sì, davvero! Quello che mi fa specie, come direbbe Darwin, sono i venditori. Sono loro quelli che dovrebbero saperne di più su come gestire un cliente e invece… invece ne sanno di meno di un meccanico! Ma che, siamo diventati tutti matti?!?! conclude Paolo.
Quello che i venditori sanno o dovrebbero sapere è che prima o poi Paolo cambierà auto. Non si sa quando e neppure la marca o il modello. L’unica certezza è che non l’acquisterà in quella concessionaria. Piuttosto si farebbe tagliare il dito mignolo da uno specialista della Yakuza, un vero peccato.
Oltre all’opportunità di vendita, i signori della concessionaria **** di **** si sono fumati un’altra curiosità: non sapranno mai che Paolo è un formatore. Uno bravo sul serio. Uno specialista che lavora come un matto per aiutare chi sta in un punto vendita a non gettare alle ortiche le occasioni che la vita offre.
Minori venditre = riduzione dei costi. Già, ma cosa tagliare? La nostra modesta proposta è di iniziare dalla pubblicità. La tv generalista la guardano ormai solo gli over-over, ottimi consumatori di fissanti per dentiere e pannoloni per incontinenti, un target decisamente poco interessante per chi vende berline o fuoristrada, mentre nonostante la crisi nei punti vendita qualcuno fa ancora capolino. Già, ma chi trova ad accoglierlo?
E’ giunto il tempo di dare una sforbiciata agli spot e di investire (seriamente) in selezione. E, una volta scelte, formarle queste benedette persone. Con serietà, continuità e coerenza. Con il coraggio di dire “grazie, prego si accomodi. Quella è la porta” a chi in aula o in negozio non si impegna come dovrebbe.
E’ davvero incredibile come migliora la reputazione di un brand se in un punto vendita c’è un venditore anche solo sensato. Per non parlare delle vendite. | 
