La rosa e il giardiniere

Come già anticipato, il 23, 24, 25 e 26 saremo al 24° Salone Internazionale del Franchising e del commercio.

Incontreremo chi pensa di “mettersi in proprio” e viene in Fiera per conoscere, capire, capire meglio.

Oltre al lavoro di formazione con gli aspiranti franchisee, racconteremo il nostro punto di vista sulle vendite e sui punti vendita in occasione di un piccolo convegno che si terrà domenica 25 alle 12,30. Chi non avesse meglio da fare è ovviamente gradito ospite.

Oltre al consueto repertorio di vecchie e nuove nefandezze relazionali raccolte dalle nostre candid-camera, ci sarà la sorpresa di una new entry: i nostri partner di Italian Military Fitness il modo fisicamente nuovo (è il caso di dirlo) di fare formazione e team-building.

La cosa che ci attrae di più (è il caso di dirlo?) non sono le nostre parole. Quelle le conosciamo già. Una Fiera, se non è delle vanità, è l’occasione migliore per conoscere, confrontarsi, imparare. La cosa più divertente e stimolante che possa accadere.

Laura Giunti mi tende una pagina dal “IL Venerdì di Repubblica” e, con tono di leggerissima sfida mi chiede se l’ho letto. No, le rispondo continuando a scrivere, sono indietro di una settimana. Leggilo soffia soave e appoggia l’articolo vicino alla tastiera del mio Mac. Titolo: Ultime dalla “sleeping London”: in albergo, fiabe prima di dormire”, roba pesante senza dubbio. Dò un’occhiata al testo e leggo che uno di questi hotel che offrono il servizio di bedtime stories  “è un piccolo boutique-hotel di due sole camere appena inaugurato nella East London” eccetera eccetera. Due conclusioni. La prima è che la Giunti quando legge la parola “fiaba” non sta più nella pelle. La seconda è che l’operazione di reading notturno è una di quelle cose squisite e un po’ fuori di testa tipiche della swinging London. Ah, dimenticavo: ce ne è una terza. Questi qui, gli albergatori inglesi intendo, saranno anche dannatamente snob, ma il concetto o mi distinguo o mi estinguo caspita se l’hanno capito!

(continua)

La storia del cinturino è piaciuta parecchio. Ho ricevuto un sacco di mail che chiedevano come fosse andata a finire (Grazie ma accidenti, perché non postate i commenti invece di scrivere a me?).

Qualcuno si è stupito che io fossi disposto a spendere 45 euro per un cinturino (infatti, non li ho spesi). La maggioranza, applicando il famoso metodo filosofico dell’induzione ironizzava sullo stato catatonico in cui versa il sistema-paese.

Incomincio a rispondere sul cinturino. Il giorno stesso ne ho comprato uno (nero-nero e abbastanza anfibio) in un negozio in Piazza Duomo gestito da tre fanciulle affabili, affidabili e per nulla affabulanti per la modica somma di euro 15. Il prezzo del ciunturino originale l’ho invece scoperto la settimana seguente da un artigiano che mi sta riparando un altro orologio (un altro? ma quanti orologi hai?).

Conclusione operative, come si dice nei report. Ci siamo dotati di meravigliosi sistemi tecnologici che veicolano fantastici processi promozionali, di vendita e di assistenza. Per provare, prenotare, usufruire, acquistare, noleggiare, restituire, passa-parolare (eccetera eccetera eccetera). Peccato che la realtà fattuale, quella che si incontra al supermarket, in banca, in posta, in farmacia e nei negozi di cinturini, non corrisponda una cicca ai modelli e ai meravigliosi processi. E che il Belpaese soffra pesantemente di schizofrenia collettiva.

In attesa della rivoluzione contro l’involuzione, il 23, 24, 25 e 26 ottobre saremo alla Fiera del Franchising a tentare di spiegare ai nuovi franchisee e a ricordare ai vecchi franchisor che il cliente è la cosa più importante che esista. Perché, se è vero che nulla esiste se non è misurato (Niels Bohr) nulla cambia se nessuno fortemente ci prova.

L’altro giorno cercavo un cinturino. Ragionevolmente anfibio, abbastanza nero e possibilmente adatto alle misure dell’orologio che indosso.

Ho fatto quello che gli italiani hanno imparato a fare. Connessione al sito. Navigazione. Elenco negozi. Quello più vicino è in via…

Entro nel negozio previo controllo visivo. La procedura la conoscete. Si suona il campanello. Dall’interno ci squadrano un po’ per capire se siamo soggetti a rischio, tipo rapinatori o spacciatori di gondole pieghevoli di Venezia. Passo l’esame ed entro. Il (piccolo) negozio è affollato. Due clienti, una lei con un lui, mi sembrano di area linguistica slava. Cercano un ciondolo. Poi c’è una signora con la borsa della spesa. Ha comprato pesce, non freschissimo pare. Escono tutti, nessuno ha comprato niente. Tocca a me. Buongiorno! Dico io che non ero stato salutato all’ingresso. Sono passato quest’estate per dei cinturini XY, proseguo fiducioso. Risposta: mi dica quello che vuole, mi dà una caparra e io glielo ordino. Vorrei vederli e sceglierne uno, dico io. Non ne ho in casa, devo ordinarlo. Sì certo, aggiungo io, ma vorrei sceglierlo… se mi fa vedere il catalogo… No, non c’è catalogo, conclude il negoziante. Ho capito, grazie, dico. Saluto ed esco.

La marca di orologi in questione è molto nota e il prezzo medio di un cinturino è di 45 euro; l’azienda distributrice lancia ogni anno nuovi modelli e investe parecchio in pubblicità. La primavera scorsa ero già stato in quel negozio. Avevo comprato un orologio identico a quello che indosso per fare un regalo. Mi avevano dato anche la tessera, quella cosa che ti dà anche il panettiere sotto casa: la prenda, “sconti e meravigliosi privilegi” ti dicono.

La tessera pare sia diventata indispensabile in questo paese.

Tutto il resto, invece dipende.

(continua)

Come si misurano le performance di un punto vendita? Semplice: si costruisce un (complesso) questionario suddiviso in tante aree quante sono le fasi del percorso di vendita. Che per la maggior parte dei prodotti o servizi sono cinque: accoglienza, indagine dei bisogni, presentazione del prodotto, trattativa economica, conclusione della visita. Partiamo dalla prima, l’accoglienza. Quella cosa che accade quando si entra in banca, dal fruttivendolo, in un’agenzia turistica, in un negozio d’abbigliamento. Come si è accolti? Bene, male, così così. E come si giudica il bene o il male, dato per scontato che la mala accoglienza non fa bene alle vendite? Con dei criteri oggettivi: il tempo di attesa, il saluto scambiato, il sorriso (o il ringhio) di chi ci riceve.

Come si calcolano questi criteri? Con dei “pesi” correlati all’importanza del singolo aspetto. Dovendo valutare le performance di un pronto soccorso (scongiuri) su una scala da 0 a 10 è implicito dare un peso pari a 0,1 alla qualità degli arredi (ad esempio) e invece 10 alla velocità dell’intervento medico. Inutile sottolineare che se l’analisi di performance riguardasse un albergo a 5 stelle i criteri (e di conseguenza i pesi) sarebbero radicalmente diversi.

Qualche anno fa fummo incaricati di misurare le performance di una catena di punti vendita trattanti prodotti per la cura della persona. Furono sufficienti due wave di indagini per rilevare l’esistenza di un divario di quasi dieci punti percentuali tra i punti vendita collocati nei centri commerciali e quelli situati nei centri storici. Un problema di selezione del personale? Di conduzione dell’area commerciale? Di formazione? Fenomeni che la misurazione delle performance ha contribuito a far emergere e, soprattutto, a far riconoscere come priorità da affrontare. Perché una vendita persa non torna più. (continua)