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La rosa e il giardiniere
Fatti, opinioni e commenti in tema di punti vendita e consumo consapevole a cura di Evolvere.it
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| 24-Gennaio-2012 | | | 
Ci sono momenti in cui la cosa di cui sentiamo maggiormente il bisogno è una bussola. O, meglio ancora, uno di quegli oggetti parlanti che indicano la strada. Dove svoltare. Quanto manca all’arrivo. Persino dove trovare una pompa di benzina. Scioperi permettendo, beninteso.
Ma se le mappe non sono ancora state disegnate e i supporti elettronici al di là di venire?
E’ il caso di molti mercati e altrettanti business. Mercati importanti, ma frammentati e complessi. Di difficile decifrazione e ancor più difficile navigazione. Manca molto all’arrivo? La velocità di crociera è ragionevole? Il carburante è sufficiente? Gli altri che fanno la mia stessa rotta vanno più veloci o è solo un’illusione ottica?
Le bussole sono indispensabili. Se non esistono bisogna costruirle, come raccontiamo qui.
Lo strumento in questione è molto più di una bussola è un gps e riguarda il mercato particolarmente complesso della detergenza professionale. Lo proponiamo come esempio di metodo, ovvero di come abbiamo costruito uno strumento ad hoc utile per aiutare le aziende a prendere decisioni. Perché questa e non altra è la funzione delle bussole e delle indagini di mercato: ridurre il rischio attravero la conoscenza. Poi, come sempre, dipende da chi guida. Per saperne di più www.mbcons.it |
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| 17-Gennaio-2012 | | | 
Su una cosa i Maya ci hanno azzeccato: il 2012 sarà senza dubbio un anno fuori dall’ordinario. Pieno come un uovo di cambiamenti. Che qualcuno definisce addirittura epocali. Ovvio che anche noi, come tutti o quasi, si sia in palpitante attesa. Tormentati-annoiati-stimolati dal gran circo equestre di dichiarazioni, previsioni, anticipazioni e smentite che ogni giorno sfila rumoroso e variopinto sulle main street di televisioni, giornali web e social media.
Come scordare che le previsioni catastrofiche si autoalimentano sino (quasi) ad avverarsi? Benzinai, taxisti, agrimensori, erboristi, notai, avvocati, baristi, artisti concettuali e figurativi, ballerine classiche e numismatici, allevatori di pesci rossi e personal trainer (l’elenco potrebbe continuare a lungo) minacciano sfracelli. Qualcuno l’hanno già messo in atto. Evidentemente perché molti di loro – una sparuta maggioranza? – si sforzano caparbiamente di pensare al cambiamento di una società sempre e soltanto come una lista nera, senza mai provare a leggervi la buona novella che porta con sé. La morte del bruco, diceva quel tale, è la nascita della farfalla.
Tra l’altro un paradosso di dimensioni galattiche, poiché il cambiamento è di fatto già avvenuto e più nulla sarà come prima. Beninteso, non stiamo sostenendo l’approccio “di necessità virtù”, tecnica mentale che più fariseica non si può. Quanto affrontare il cambiamento secondo la logica della responsabilità individuale, pensando a come offrire il proprio contributo per la costruzione di una nuova allenza, una società che premi il talento e la meritocrazia. Che alimenti la mobilità sociale. Che riconosca l’impegno e la competenza. Che distingua la cialtroneria dalla serietà. Che sostenga la ricchezza frutto della capacità e non della furbizia.
Una buona novella. La attendiamo da tempo. Ci piace pensare che non ne manchi poi molto. |
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| 22-Dicembre-2011 | | | | | |
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| 19-Dicembre-2011 | | | 
Certo non è un problema da togliere il sonno, ma le difficoltà sempre maggiori che incontriamo nel congegnare queste note sono un sintomo preoccupante. Poiché l’oggetto delle nostre storie sono i fatti, se questi ultimi vengono continuamente annunciati e smentiti, ipotizzati e negati con regolare ritmo circadiano, allora è meglio mettersi a fare della fiction che, come tutti sanno, è un altro mestiere.
Consumi e stili di consumo; punti vendita e processi di vendita e assistenza: è questo l’”oggetto sociale” del nostro lavoro. Ovvio che vorremmo tanto poter parlare di liberalizzazioni. Di nuove regole. Di modernizzazione. Di un “nuovo deal” creativo che rivoluzioni l’offerta e la domanda, la produzione e la distribuzione, i diritti e i doveri di ciascun stakeholder che recita nel teatro della vita. Ma parlare di supposizioni e non di fatti, di intenti e non di disposizioni, di vorrei ma non posso, è come fare esercizi di metafisica la domenica mattina. Pratica inutile oltreché particolarmente noiosa.
“La competizione è il terrore di tutti i conservatori di sinistra, di centro e di destra”. A sostenerlo non è un pericoloso estremista parcheggiato a Zuccotti Park, bensì Friedrich von Hayek, premio Nobel per l’Economia.
Le liberiamo o no le forze creative, ammesso che ancora ce ne siano? Li vogliamo sciogliere o no i lacci che ci impediscono di prendere un’aspirina e un taxi come a Parigi, Londra, Berlino?
In attesa di qualche fatto degno di nota, in tema di rivoluzione compiuta e non solo annunciata non ci resta che raccontare la testimonianza di un lettore di Como, il fortunato proprietario di un esemplare di un “I-Phone Apple”.
La storia ha un inizio drammatico: l’oggetto non funziona più. Orrore e raccapriccio che il malcapitato cerca di contenere chiamando l’assistenza Apple. Telefonata a pagamento. A pagamento.
Primo miracolo: il call-center che sta acquattato dietro al telefono ha la reattività di Speedy Gonzales, il topo più veloce del Mexico. Dopo il primo, il secondo miracolo: viene fissato un appuntamento nel punto vendita più vicino al cliente con urgenza da codice rosso. Per finire ecco il terzo miracolo: se non può essere riparato subito l’Iphone viene sostituito subito. Roba da non crederci. E infatti non ci credevamo e ce lo siamo fatto ripetere tre volte il liberal-mantra: sostituito-subito, sostituito-subito, sostituito-subito.
Certo gli I-Phone, strumenti del demonio, costano un botto. Ma quanti altri oggetti e servizi e menate varie che usiamo tutti i giorni costano una fortuna? Fateci un pensiero e poi confrontate il valore complessivo calcolando anche il tempo (e le seccature). Risultato, una tortura cinese che paghiamo noi masochisti.
La morale è sempre quella: in attesa delle liberalizzazioni che dovrebbero liberarci da caste, lobby e corporazioni, perché non provare a competere usando una magia talmente semplice che non è il caso di scomodare Henry Potter? La formula è: “il cliente è sempre al centro” degli interessi. Sostengono tutti di applicarla questa magia, persino le FS. Ma (tutti noi) sappiamo che non è vero. Così come sappiamo altrettanto bene che la non-qualità costa infinitamente più del suo contrario e che il conto lo pagheremo sino all’ultimo centesimo. Se avete dei dubbi in proposito non esitate a rompere il vetro e a guardare in faccia il paese in cui viviamo. Tranquilli, ogni abuso sarà condonato. |
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| 30-Novembre-2011 | IL LIBRO SI SPEZZA, LA SCUOLA ANCHE |
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Grandi o piccoli, locali o multinazionali, i nostri clienti sempre aziende private sono. Purtroppo. Perchè nel settore della Pubblica Amministrazione le cose da fare per migliorare o anche solo rendere decenti i servizi, sono molte. Le indagini di customer, per non parlare di mystery, sarebbero indubbiamente di grande beneficio se non altro perchè alzare la nostra voce per denunciare guasti e danni che l’orrenda macchina quotidianamente compie ci aiuterebbe a sentirci meno sudditi e più cittadini.
Come sa chi ci legge, noi amiamo le micro-storie, il racconto della vita quotidiana piuttosto che la storia degli eventi, come insegna la grande scuola de Les Annales. Come si consuma, quanto, dove e perchè, attraverso quali criteri, logiche, ispirazioni, sono i quesiti che più ci attraggono. Le micro-storie ricapitolano al di là della semplice aneddottica aspetti che ci accomunano, nella speranza – non sappiamo quanto illusoria - che ci siano di aiuto nel trasformare frustrazioni e amarezze in riflessione critica, se non addirittura in progetto.
Sono due le storie che raccontiamo oggi. La prima ci è stata segnalata da Carlo B. un signore che lavora in un’università pubblica. La notizia è che i bibliotecari italiani minacciano di boicottare grandi nomi dell’editoria italiana, chè i libri di alcune famose collane sono stampati male e rilegati peggio, al punto che si aprirebbero come cachi maturi già dopo pochi prestiti. Ricordiamo en passant che i libri vengono acquistati con denaro pubblico – cioè nostro - sempre più limitato e di come la missione di un bibliotecario sia duplice: consentire la circolazione dei saperi e nel contempo conservare i supporti fisici che li veicolano: libri, cd, dvd, giornali, riviste, microfilm, video. Spacciare a un bibliotecario un libro che perde le pagine già alla terza apertura, è quindi molto peggio di un crimine commerciale, è un atto contro natura.
La seconda microstoria riguarda un dovere-diritto, l’istruzione dei figli, e la racconta Maria C. madre di un piccino che l’anno prossimo verrà iscritto alla prima elementare. Forse un po’ ansiosa, ma non del tutto ingiustificatamente come vedremo, Maria si informa con largo anticipo e scopre che ci sono ben due scuole elementari nelle immediate vicinanze di casa. Quale delle due scegliere? Sul web c’è poco o niente, numeri di telefono a parte. Peccato che al telefono non risponda nessuno. Dopo aver provato inutilmente, Maria decide di andare a chiedere informazioni di persona, in fondo sono solo pochi passi da casa. Sono quasi le cinque del pomeriggio, la segreteria è chiusa. All’ingresso della scuola campeggia un cartello: “Attenzione: il numero di telefono della scuola è cambiato”. Maria, come quasi tutti noi, è una donna piena di “impicci” come si dice a Roma, così fa un altro tentativo consapevolmente fuori orario. Questa volta è più fortunata, s’imbatte infatti in un essere umano che ha assunto le sembianze di bidella alla quale riesce faticosamente (o furiosamente?) a carpire un altro numero di telefono, quello della “Segreteria Centrale”. Ma ancora nessuna risposta. Altra ricerca sul web premiata dalla scoperta di un altro sito che, come le matrioske, contiene sotto la dicitura “informazioni” un magico indirizzo e-mail. Ma la mail rimbalza indietro, una, due, tre volte: “impossibile raggiungere il destinatario”.
La scuola è un diritto-dovere, ma anche un dovere-diritto. Una delle cose, poche in verità, che ancora consentono di distinguere l’uomo dalla scimmia. Peccato che la segreteria della scuola bramata da Maria sia disponibile dalle 10 alle 12 e gli incontri con il “Responsabile di Istituto” dalle 13.30 alle 14.30. Non sarebbe un gran problema se Maria non dovesse di tanto in tanto pure lavorare e se in Italia l’arte della comunicazione digitale fosse praticata quanto la degustazione del culatello di Zibello nei paesi islamici. Per quanto riguarda i libri, pare che studiare senza sia praticamente impossibile. Non ci resta che fare i nostri migliori auguri al piccolo Francesco e agli amici bibliotecari. |
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| 24-Novembre-2011 | | | 
I punti vendita della GDO e in particolare gli ipermercati che uniscono food al non food, sono luoghi molto interessanti. Al di là delle tesi di Marc Augé diventate ormai un classico dell’antropologia culturale, crediamo che fare la spesa al supermercato sia tutt’altro che aggirarsi in un “non luogo” privo di qualunque relazione. Negli ipermercati le dimensioni temporali si moltiplicano: il passato sfuma nel presente mentre incontra il futuro. Da un lato la grande distribuzione anticipa processi, tecnologie e tendenze che poi vengono gradualmente adottate da tutte le tipologie di punti vendita; dall’altro acquisisce e fagocita mode e modelli di consumo e insieme a loro brand elitari o ritenuti tali. Così nel corso del tempo i cambiamenti sono notevoli. Chi più compra l’acqua minerale in farmacia? E i pannolini? Per non parlare di vocabolari, cancelleria, elettronica di consumo, profumi e cd. Decine e decine di famiglie merceologiche sono migrate approdando dopo una felice attraversata nelle grandi superfici; il brand è lo stesso, le prestazioni pure, solo il prezzo è diverso. I negozi specializzati hanno invece fatto proprie le tecnologie e i processi un tempo esclusivi del sistema GDO, come i sistemi di lettura e memorizzazione e le card promozionali.
Non fa più specie quindi imbattersi in un floor-stand zeppo di superalcolici un tempo di nicchia (la famiglia dei torbati, per intenderci) che campeggia orgoglioso in mezzo al corridoio tra pasta, cioccolatini e biscotti Mulino Bianco, una produzione cartotecnica di tutto rispetto che con la sua brava insegna promozionale ci informa che il prodotto è in offerta speciale. Neppure le apparizioni “vendo e fuggo” di scarponcini da paninaro, quelli “autentici”, offerti all’incredibile prezzo di due ciabatte e un cocomero non ci stupiscono più: anche questo fa parte dello spirito del tempo. Un tempo difficile, come tutti sappiamo.
Sarà per questo motivo che siamo rimasti molto sorpresi quando, dopo aver pagato e scambiato qualche opinione con la cassiera, è suonato l’allarme. Strano davvero: niente abiti, scarponcini e, purtroppo, neppure una bottiglia di pregiato scottish wiskey nel carrello. Solo quando è arrivato l’addetto come si dice in gergo, un signore più largo che alto il cui sembiante denunciava costanti pratiche culturiste, il mistero è stato svelato. Era il formaggio quello che suonava la campana. Un pezzo di lodigiano doc, 8 euro e 36, sconto 30%. “Adesso lo mettono anche lì l’antitaccheggio” si è scusato il gonfio. “Sa, qui ormai rubano tutto”. |
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| 15-Novembre-2011 | | | 
Se non è eccezionale, straordinario, miracoloso, inaudito, a noi italiani non piace. Non abbastanza almeno. L’eccezionalità è una sorta di garanzia contro l’anonimato, il grigiore, la banalità. Che evidentemente temiamo più della peste, visto che siamo disposti praticamente a tutto pur di non essere normali.
Eppure abbiamo un bisogno (quasi) disperato di cose normali. Lasciamo stare quelle complicate come l’abolizione delle caste, dei privilegi, delle disparità scandalose – tutta roba da libro dei sogni - e pensiamo alle cose semplici che potrebbero essere fatte in tempi rapidi. Pensiamo, ad esempio, alla qualità delle connessioni internet.
Siete curiosi di sapere in che stato siamo? Date un’occhiata qui: misurando e mettendo a confronto la velocità media dei download si misura di fatto la modernità di un paese. Purtroppo, per trovare la nostra povera patria bisogna scorrere l’elenco sino al 70° posto, subito dopo il Kazakistan e il Ruanda. Al primo c’è la Lituania con 32 e rotti Mbps, al quarto la Svezia con 25 e 94 e al quinto la Romania. La nostra velocità media? 4,84 un “tempo” da vecchietti con l’artrite.
Poiché i numeri non mentono quasi mai e non hanno, beati loro, colore politico, è chiaro che con 4,84 non si va da nessuna parte: non si elimina la burocrazia né le code agli sportelli e non si crea nessuna ricchezza. Di sicuro non ci si mette nella “parte alta” della costruzione del valore.
La piccola Lituania dopo essersi beccata l’inferno dello stalinismo, il delirio nazista e quarant’anni filati di regime sovietico, oggi è tra i leader mondiali nel settore della progettazione architettonica, dell’urbanistica e della fotografia digitale. I lettoni non hanno bisogno di DHL e neppure di prendere l’aereo: a loro è sufficiente fare click per spedire le merci pregiate prodotte dai loro pallidi neuroni.
Ma nel frattempo per nostra fortuna i lavori della variante di valico e della Salerno - Reggio Calabria procedono con la consueta ardita speditezza. |
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| 8-Novembre-2011 | | | 
L’argomento di questo post è la storia di un giovane imprenditore che non voleva perdere un treno in partenza a Pechino. E di un gruppo di lavoro che ha fatto di tutto per farglielo prendere quel treno. Senza troppe menate e senza farsi spaventare dalla data di consegna, è stato girato un video (cinese mandarino, italiano, inglese) e costruita al volo un’anteprima di sito che trovate qui.
Roba concreta senza un grammo di narcisismo autocelebrativo, utile come una pala nel fango di Genova.
Una “cosa per lavorare” che ha aiutato il giovane imprenditore a partecipare nel migliore dei modi al Care & Rehabilitation Expo China 2011 a Pechino. A raccontare cosa fa la sua azienda e perché lo fa meglio di altri. Un altro pezzo dei molti pezzi che compongono quel puzzle complicato e che troppo spesso ci fa soffrire che chiamiamo “made in Italy”.
Mentre là fuori piove e la tragedia si confonde con la farsa, ci sono persone che, come i cittadini di Genova, si rimboccano le maniche e investono tempo, soldi, energie e reputazione per portare a casa contratti e lavoro.
Quando si è coperti di fango e sommersi dalle risate, il solo modo per rimettersi in piedi è fare bene il proprio lavoro e smetterla con le balle. |
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| 31-Ottobre-2011 | | | 
I dialoghi dei “Fratelli De Rege”, un insieme di assurdità che vanno ben oltre il nonsense, sono un classico della comicità italiana. Un modello irresistibile al punto da essere ripreso dalle più celebri coppie dello spettacolo sino a diventare “genere”; l’interpretazione più famosa è certamente quella di Walter Chiari e Carlo Campanini che iniziava con lo stentoreo “vieni avanti cretino!”.
Purtroppo, come già sosteneva il grande storico dell’economia Carlo Cipolla nel suo fondamentale libretto “Allegro ma non troppo”, i cretini, in quantità sovranumeraria rispetto al normale fabbisogno, sono la categoria più pericolosa che esista: fanno il nostro (e loro) danno senza trarne alcun beneficio. Se da un bandito posso difendermi cercando di prevederne gli obiettivi criminali, dal cretino non c’è difesa. E’ imprevedibile. Incontenibile. Inarrestabile. E i cretini sono tanti, molto più di quanto sia ragionevole pensare.
L’ultimo episodio di cretinismo attivo ci viene segnalato alle porte di Milano, nel punto vendita di una stranota catena di supermercati.
Cosa si sono inventati? La sbarra all’ingresso e all’uscita del parcheggio. Dov’è il problema? E’ una garanzia per i clienti che in tal modo troveranno più facilmente posto. Peccato che per uscire dal parcheggio sia necessario far “vidimare” il biglietto alla cassa. Fate attenzione alla spia linguistica, come insegnano i dialoghi dei Fratelli De Rege: quando il linguaggio si fa burocratico e astruso, quando bisogna vidimare, obliterare, annullare eccetera, c’è sempre un cretino celato nell’ombra.
Il cretinismo della sbarra è un esempio smagliante.
Dopo aver “vidimato” il biglietto alla cassa, il cliente scopre di avere a disposizione non più e non meno di 10 minuti di tempo per:
· recarsi con il carrello al parcheggio
· caricare la spesa nell’auto
· riconsegnare il carrello
· tornare verso l’automobile
· infilare il biglietto “vidimato” nell’apposito apparecchio “vidimatore”
che farà sollevare la sbarra e consentirà l’uscita
E se non si fa in tempo? Se si impiegano 10 minuti e 5 secondi? Se il cliente è anziano (cosa che capita sempre più spesso) o impicciato da passeggini, bambini, cani al guinzaglio? O se semplicemente se la prende un po’ comoda e non ha voglia di sbattersi?
Semplice, si torna indietro, si riparcheggia la vettura e si va in cassa a pagare il pedaggio. Alla facciazza della customer experence e di tutte le altre diavolerie (tessere fedeltà, bollini, promozioni, campagne pubblicitarie...) che le aziende mettono in atto per convincere il cliente che lui è la cosa più importante al mondo.
La persona che ci ha segnalato l’episodio ha impiegato più di 10 minuti. Forse la sua era una spesa voluminosa e ha avuto un po’ di problemi nello stivare la merce; forse era sovrappensiero; forse si è messa a chiacchierare con un conoscente; forse c’era una coda di auto in uscita. O forse, più banalmente, 10 minuti è un lasso di tempo insufficiente anche per chi è veloce e sbrigativo. Fatto sta che una volta puntato il muso dell’auto verso l’uscita, la sbarra non si è alzata. Persona garbata ma notoriamente battagliera, il nostro mystery involontario ha protestato civilmente. Ma pare si sia sentita rispondere dall’addetto che lui non poteva farci nulla, erano le disposizioni, ma avrebbe potuto sporgere reclamo all’ufficio informazioni (essendo il reclamo sempre in bilico alla finestra e, a furia di sporgersi, corre il rischio di cadere giù, come insegnano i fratelli De Rege). Inutile dire che “reclamare un reclamo all’ufficio reclami” significa mettersi in fila e aspettare il proprio turno.
La morale è sempre quella, vero fratelli De Rege? Il problema non è il rapporto deficit PIL, il riscaldamento globale, la deforestazione in Amazzonia, le baleniere giapponesi, la scomparsa dei gorilla di montagna e neppure l’acqua alta a Venezia.
Il dramma sono i cretini in libertà. |
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| 25-Ottobre-2011 | IL MURO DI UN NEGOZIO, VECCHIO. |
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E’ crollato un muro del più importante negozio al mondo, un altro. Ne era venuto giù uno anche un anno fa tra lo stupore e le polemiche. Poi c’era stata la storia dei randagi. Buoni per carità, ma francamente fuori luogo. Pareva che la gravità dei fatti fosse in qualche modo servita a smuovere le responsabilità e correre ai ripari. Anche se a onor del vero, bisogna riconoscere che il più importante negozio al mondo i suoi anni li ha e, detto senza offesa, li dimostra tutti. Inevitabile che dopo venti secoli qualcosa cedesse. Certo, fu la catastrofe totale l’origine della sua fortuna. Del negozio, s’intende, chè tutti gli abitanti liberi o schiavi che fossero finirono sepolti sotto ceneri e lapilli. Fu così che apparvero nel 1748 agli occhi degli stupefatti esploratori che riportando alla luce la città di Pompei compresero subito l’enormità della scoperta.
Fu allora che iniziò l’attività commerciale del più importante negozio al mondo. Vende urbanistica, architettura, scultura, pittura, arte musiva, scienze, commerci, storia sociale e vita quotidiana al tempo dell’Impero, uno spettacolo che non ha equivalenti al mondo. Un negozio di 66 ettari che vende una merce che nessun altro paese al mondo potrà mai vantare né copiare. Tutta roba che qui da noi abbonda in modo imbarazzante, al punto che non sappiamo più cosa farcene né dove sistemarla per toglierla di torno.
Roba ingombrante, pesante e insieme delicata; più si scava per costruire un centro commerciale, una discoteca e persino un metrò, e più ne salta fuori. Da perderci la testa.
E’ anche vero che, se promossa in modo dignitoso, sarebbe pure produttiva. Dicono frutterebbe più quattrini di dieci Apple messe insieme e senza l’assillo di brevetti o di segreti industriali da celare, una pacchia insomma.
Tuttavia, pare che del punto vendita più importante al mondo non importi granchè a chi l’ha ricevuto in dono dagli dèi.
Se neppure Pompei interessa - unica, irripetibile, zeppa di tesori da svelare più di un campo petrolifero kazako – figurarsi quanto conta il benessere di tutti gli altri punti vendita, vecchi nuovi e nuovissimi. Meno di un muro vecchio che va giù. |
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